Ein Support-Ablauf für Reseller: Wer löst was?

Im Reseller-Hosting sind Ihre Kunden Ihre Kunden, und Sie sind ihre erste Anlaufstelle. Die meisten Fragen lösen Sie selbst in wenigen Minuten. Bei serverseitigen Problemen geht es schneller, wenn das Ticket uns mit den richtigen Angaben erreicht.

Probleme in drei Gruppen einteilen

1. Kundenseite: Sie lösen es

• Vergessene cPanel- oder E-Mail-Passwörter.
• E-Mail-Einrichtung auf dem Smartphone oder in Outlook. Sie können unsere Anleitung zu den E-Mail-Programm-Einstellungen direkt weitergeben.
• Ein volles Speicher- oder Postfachkontingent.
• Ein gesperrtes Konto (wegen Zahlung oder Kontingent).

2. Domain und DNS: gemeinsam prüfen

• Die Website lädt nicht, der Server läuft aber: Die Domain ist vielleicht abgelaufen oder ihre Nameserver wurden geändert. Siehe was passiert, wenn eine Domain abläuft.
• SSL wird nicht ausgestellt: meist DNS-bedingt. Siehe die AutoSSL-Fehlerbehebung.
• E-Mails landen im Spam: SPF, DKIM und DMARC müssen geprüft werden.

3. Serverseite: an uns weitergeben

• Mehrere Websites Ihrer Kunden sind gleichzeitig nicht erreichbar.
• Vom Server erzeugte Fehler (z. B. 503) oder Langsamkeit in allen Konten.
• Rückmeldungen, dass die Server-IP auf einer Sperrliste steht.
• Datenverlust, der eine Wiederherstellung erfordert.

Bevor Sie uns schreiben, zeigt die Seite Systemstatus sofort, ob eine bekannte Störung vorliegt.

Was ein gutes Support-Ticket enthält

1. Benutzername oder Domain des betroffenen Kontos.
2. Wann das Problem begann und die letzte Änderung (Update, Plugin, DNS-Änderung).
3. Die genaue Fehlermeldung oder einen Screenshot.
4. Die Schritte, die Sie schon versucht haben.

Statt „die Website geht nicht“ lässt sich ein Ticket wie „beispiel.de liefert seit 10:40 einen 500-Fehler, die andere Website im selben Konto lädt, heute Morgen wurde ein Plugin aktualisiert“ in Minuten lösen.

Wiederkehrende Fragen reduzieren

• Senden Sie bei der Übergabe eines neuen Kontos eine kurze Info: Anmeldeadresse, Nameserver, E-Mail-Einstellungen. Unser Artikel zum ersten Kundenkonto enthält eine Checkliste.
• Erinnern Sie Kunden an regelmäßige Backups und teilen Sie die Backup-Anleitung.
• Bereiten Sie eigene kurze Antwortvorlagen für häufige Fragen vor.

Missbrauchsmeldungen

Erhalten wir eine Spam-, Phishing- oder Urheberrechtsbeschwerde über einen Ihrer Kunden, informieren wir Sie. Als Reseller sind Sie mitverantwortlich, dass Ihre Kunden die Richtlinie zur akzeptablen Nutzung einhalten. Schnelles Reagieren verhindert, dass das Problem eines Kontos Ihr gesamtes Reseller-Konto betrifft.